案例点评| 这家邮轮指引错漏致旅客滞留,这事不能轻易算了!

昆山市消费者权益保护委员会 2019-11-12 09:50:30

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原本开心的邮轮之旅

由于客服的疏忽

导致消费者没有携带有效的证件而无法登船


这时候

消费者该如何维权呢?赔偿应该怎么算呢?

今天的案例点评告诉你!



基本案情

●消费者按要求办齐证件却被拒绝登船出境

消费者张小姐一行4人从国外旅游回来,在香港逗留期间想乘坐丽星邮轮出海游玩。消费者分别通过丽星邮轮的网页、微信和电话客服了解情况,并说明自己是从国外旅游回来,询问乘坐邮轮需要携带哪些证件,得到的答复均是:携带港澳通行证和一次签注。但在登船时,张小姐却被告知,须是用港澳通行证入境香港的才可以登船(张小姐四人是用护照入境香港),而此前张小姐与客服沟通时并未得到此提醒。


当晚,张小姐一行滞留港口,丽星邮轮方面并未提供住宿且表示退款时间未知,张小姐一行最终在警方协助下返回广州。


 ●消费者向消费会投诉,消委会进行调解

张小姐向广东省消委会投诉,认为是由于丽星邮轮未将登船的必须事项提前告知,导致一行人预定行程被迫取消,且事发后无人跟进处理,要求丽星邮轮退回船票款1900元,赔偿路费每人200元,并对耽误的行程给予一定的经济补偿。


10月17日,广东省消委会工作人员与丽星邮轮方面取得联系。次日,丽星邮轮回复称会核查情况后告知广东省消委会,但随后数日,广东省消委会多次致电却始终无人接听。至11月30日,丽星邮轮方面仍拒绝告知具体经办人,亦从未联系过消费者。此案调解不成功,广东省消委会将支持消费者通过其他合法途径继续维权。



消委会点评


根据《消法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”


根据《消法》第二十条规定:“经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。”


丽星邮轮对于其提供的旅游服务本应作出真实全面的阐述,但是其官方介绍并未对出入境证件的限制做出明确说明,同时,当消费者明确告知其是从国外回国,向其客服询问证件要求时,客服仅回复需要港澳通行证即可,却并未提醒消费者需持港澳通行证入境香港者才可以登船出海游玩。


该行为严重侵害了消费者的知情权,且直接导致消费者无法登船滞留香港,给消费者造成很大损失。


根据《合同法》第一百零七条规定:“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”


根据《消法》第四十条规定:“消费者在接受服务时,其合法权益受到损害的,可以向服务者要求赔偿。”


丽星邮轮在消费者无法登船时本应及时为消费者解决问题以及采取补救措施,向消费者提供妥善的后续安排,但其实际处理态度敷衍消极,既没有退回船票,同时对于消费者行程的耽误也置之不理。


对此,消费者有权要求丽星邮轮退回船票以及承担相应的赔偿责任。丽星邮轮作为著名的邮轮公司和行业的引领者,应当切实履行维护消费者合法权益的责任。


(文章来源;广东省消委会 图片来源:网络)







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